הטעיה לגבי מיקום המלון, עיכוב בטיסה ועוד – כך תדעו מה לעשות | דיני תיירות בקלות 2020

לפעמים סוכנות הנסיעות או חברת התיירות מודיעה ללקוח, לאחר ביצוע ההזמנה, על שינוי בתנאים. לעיתים, הצרכנים יכולים לגלות שהמלון ממש לא כפי שתואר באתר האינטרנט או הובטח בטלפון. ובמקרים אחרים טיסות מתעכבות שעות רבות או מתבטלות ומלונות בתפוסה מלאה.

אם לא די בכך, לעיתים, כשצריך שירות מהחברה שדרכה הזמנו את החופשה – היא מתעכבת, נעלמת או לא נותנת מענה הולם.

הצוות המשפטי של Time2Go משתף במגוון טיפים ומקרים שקרו לישראלים שסבלו מתקלות והטעיות בחופשה בחו"ל, כדי שגם אתם תוכלו להיזהר ולהתגונן בהתאם.

נביא בפניכם גם סקירה של תקצירי פסקי דין נבחרים בדיני תיירות, כדי שתוכלו ללמוד מה באמת מגיע לכם, מהן החובות של סוכנות התיירות, כיצד אפשר להתגונן ולמזער נזקים ומי אחראי לפצות אתכם כאשר קרתה לכם עוגמת נפש בחו"ל.

טיפים לחופשה בחו"ל – התנהלות משפטית נכונה

1. לפני הזמנה, ודאו שאין הפתעות באותיות הקטנות והסכם תנאי השירות של אתר סוכנות התיירות. מומלץ גם לעשות צילום מסך של זה ולשמור בתיקייה במחשב.
2. הזמנתם חופשה מהעיתון או מאתר? צלמו את הפרסום שהסתמכתם עליו טרם ביצוע ההזמנה.
3. שמרו היטב את אישור ההזמנה וכל מסמך אחר שקיבלתם מסוכנות התיירות\ספק התיירות.
4. וודאו שאישור ההזמנה תואם את ההזמנה שלכם – מועדי היציאה והנחיתה, שם המלון, כתובתו המלאה (כדי לשלול אפשרות שיש 2 מלונות עם אותו שם שאחד באזור המרכזי ואחר מרוחק מאוד).

   

5. אם יש לכם דרישות מיוחדות, כמו חדרים צמודים לכמה משפחות, חדר מותאם לנכה, ארוחה כשרה בטיסה וכד'- וודאו שיש לכם את זה כתוב ואל תסתמכו רק על דברי הנציג בטלפון למשל.
6. במקרה שקרה נזק או תקלה כלשהי בחופשה, דאגו ליידע את הסוכנות ממנה הזמנתם בזמן אמת ואל תחכו לנחיתה בארץ. אם לא תאפשרו להם להציע פתרון, ביהמ"ש יכול לייחס לכם אשם תורם, ולהפחית מן הפיצוי שתוכלו לקבל.
7. שמרו תיעוד לנזקים וההוצאות שנגרמו לכם. צלמו את הקבלות, שמרו את תיעודי השיחות עם נציגי המוקד (אם אפשר להקליט אז מה טוב), צלמו את המלון וכו'. זה יעזור לכם להוכיח את הנזק אחר כך.
8. גם במקרה שנגרמה נזק בחו"ל עקב התנהלות הסוכנות ואם אתם יכולים, נסו להקטין את הנזק כמה שיותר. זה יכול להיות חבילת שיחות לארץ כדי לדבר עם הנציגים, לשלם קצת יותר למלון אחר כי זה שהזמנתם לא פנוי וכו'. ביהמ"ש רואה שניסיתם להקטין את הנזק ומתחשב בכך בקביעת האחריות והפיצוי.
9. אצלנו באתר, תוכלו למצוא רשימה של כל כתובות הנציגויות, של חברות התעופה המפעילות טיסות מישראל, כדי ליצור איתם קשר בקשר לפיצוי.

תביעות משפטיות בדיני תיירות

להלן נסקור מבחר תקצירים של פסקי דין שניתנו על ידי בתי המשפט בישראל בנוגע לחופשות בחו"ל. התקצירים נועדו לעזור לכם לקבל רקע וללמוד על מקרי אמת שקרו לתיירים ישראלים ולהבין מה האחריות של סוכנויות התיירות וחברות התעופה. מומלץ גם לבקר בעמוד תיירות ומשפט המפרט באופן מלא תביעות משפטיות בדיני תיירות.

רמת המלון נמוכה

זוג תובעים בני 80, הזמין טיול מאורגן לברלין. הובטח להם מלון בדרגת תיירות טובה ובמרכז העיר. בפועל הם קיבלו "מלון שדה תעופה", שמיועד לזמנים קצרים ושקרוב לשדה התעופה. לא היה בו מסעדה, לא תחבורה ציבורית סבירה, ממוקם מרחק משמעותי ממרכז העיר ובחדרים אפילו לא היו ארונות. כל זה בעוד יתר חברי הקבוצה בטיול המאורגן, נמצאים במלונות שקרובים למרכז העיר.

ביהמ"ש קבע שההנאה של התובעים נפגעה ונגרמה להם עוגמת נפש וסבל רב. מה גם שבמהלך היום לא יכלו לחזור לחדר, כמו כל חברי הקבוצה מאחר ומלונם היה רחוק משמעותית ממסלול הטיול. נפסק להם פיצויים בסך 3,900 ש"ח שחברת קשרי תעופה תשלם להם.
פסק דין: זיו ואח' נ' קשרי תעופה בע"מ תק (ת"א) 19467

הטעייה לגבי איכות חדר המלון

לזוג תובעים הובטח חדר ברמה גבוהה במלון 4 כוכבים עם ספא. בפועל, כאשר הגיעו למלון, שיכנו אותם בחדר קטנטן ליחיד בעליית הגג, עם מקלחון שבקושי אפשר לעמוד בו וכיור שבכלל נמצא בסלון.
נוסף על כך לטענתם, הטיול המאורגן שהובטח להם לא היה ברמה איכותית כנדרש, והם לא ביקרו באתרים שצוינו בפרסום של החברה.
ביהמ"ש קובע שהזוג אכן זכאי לפיצוי בשל העובדה שהחדר במלון היה קטן ומיועד ליחיד וכן מסלול הטיול המאורגן לא עבר באחד האתרים שהובטח. הוא קובע פיצוי בסך 2,000 ש"ח וכן הוצאות משפט של 500 ש"ח.
פסק דין: פנינה נ' נופש ישיר אסיה טרוול תק (י-ם) 39344-11-15

איחור בטיסה שנחשב לטיסה שבוטלה

תובע שהזמין 2 חופשות דרך חברת ארקיע תבע פיצויים בסך 3,600 ש"ח + 11,860 ש"ח על אובדן ימי עבודה, החמצת אתרים ועוגמת הנפש שספג. טיסה אחת שלו אל גאורגיה התעכבה ב- 17 שעות, מה שגם לו להפסיד יום שלם של טיול. הטיסה השנייה הייתה לברצלונה, שהתעכבה ב- 8 שעות. 

חברת התעופה טענה שהטיסה לגאורגיה התעכבה בגלל תקלה טכנית במטוס אשר מנעה את יציאתו בזמן. הטיסה השנייה נדחתה עקב שביתה שהייתה. ביהמ"ש קבע שחברת התעופה אחראית למחדל ולא עומדת לה הגנת נסיבות מיוחדות על אף התקלות. מה גם שלא עשתה מספיק כדי להזמין ולמצוא לו טיסה אחרת מהירה יותר. לכן, ביהמ"ש מחייב את החברה לשלם לתובע פיצויים בסך 3,600 ₪.
פסק דין: שטראובר נ' ארקיע קווי תעופה ישראליים בע"מ תק (ת"א) 19595-11-11

ביטול טיסה וחיוב בפיצויים על התנהלות חברת התעופה

תובעת הזמינה טיסת הלוך חזור מישראל לארה"ב עם קונקשיין בטורונוטו, דרך חברת איר קנדה. בסיום החופשה ועם הגעתה לשדה התעופה ולדלפק הקבלה בוונקובר, נאמר לה שהטיסה בוטלה בגלל תקלה במטוס.
כדי לא להחמיץ את הקונקשן לתל אביב, ביקשה התובעת מחברת התעופה שתמצא לה טיסה חלופית לטורונטו. איר קנדה מסרבת. בסופו של דבר, הוצע לה מסלול חלופי דרך גרמניה, אך היא נאלצת להמתין בשדה התעופה 8 שעות + 7.5 שעות נוספות בקונקשן בפרנקפורט. במהלך כל זמן ההמתנה ישבה שעות רבות על ספסלי הברזל בנמל, נאלצה לשלם בעצמה על מזון, שתייה, אוכל כשר במטוס וכן פספסה יום עבודה.

ביהמ"ש קובע שהחברה לא הוכיחה שעשתה את כל מה שיכלה כדי למנוע את הנזק או לטפל בו במהירות גבוהה יותר. לכן נקבע לתובעת פיצויים בסך 3,080 ש"ח על ביטול טיסה. בנוסף לכך, התובעת קיבלה סכום של 3,300 ש"ח על עוגמת הנפש שספגה ועל איך שהחברה התנהלה כלפיה.
פסק דין: צוקר נ' איר קנדה תק (תא) 20491-02-17

עיכוב בטיסה מחייב את החברה לדאוג למזון (גם כשר)

הטיסה של התובע התעכבה ב- 5 שעות. בהתאם לחוק התעופה, מוטלת על חברת התעופה להעניק שירותי מזון ומשקאות לנוסעים שהטיסה שלהם מאחרת. במקרה זה, חברת התעופה אליטליה, אכן סיפקה אוכל ומזון לתובע ומשפחתו. עם זאת, מאחר והם שומרי כשרות, כפי שגם ביקשו בטיסה עצמה, לא יכלו לאכול מזון שאינו כשר. על אף בקשתו מנציג החברה, לא סופק להם מזון כשר.

ביהמ"ש קובע שהיה באחריותה של החברה, להצטייד בארוחות כשרות רזרביות למקרה שבו יהיה עיכוב בהמראה. הוא מטיל פיצוי בסך 1,000 ש"ח + 500 ש"ח הוצאות משפט שעל אליטליה לשלם.
פסק דין: כהן נ' אליטליה ת"ק (י-ם) 50465-10-15

שינוי שעות הטיסה אחרי ההזמנה

שתי נוסעות היו אמורות לשוב לארץ מחופשה בחו"ל, על טיסה שתוכננה לשעות הבוקר של יום שישי. יומיים לפני כן, ביום רביעי בערב, הודיעה להם סוכנות הנסיעות (גוליבר) שהטיסה בוטלה ונקבעה להם טיסה חלופית בשעות הערב של אותו יום שישי.
2 הנוסעות, מסורתיות ושומרות שבת, ולאחר שסוכנות הנסיעות וספק התיירות (קשרי תעופה) התנערו מאחריות, החליטו לרכוש בעצמן כרטיסי טיסה חלופיים לטיסה שיצאה באותו הבוקר. כאשר היו על המטוס חזרה, נוסע נוסף ציין בפניהם שגם לו בוטלה הטיסה, אך קיבל הודעה זמן רב לפני כן וסוכן הנסיעות שלו דאג עבורו לטיסה חלופית שלא תחלל את השבת.

ביהמ"ש מטיל את האחריות על סוכנות הנסיעות וספקית החופשה וקובע שהן אחראיות לתת ללקוח שירות מקצועי והוגן גם אחרי ביצוע התשלום וההזמנה. ביהמ"ש קבע שגוליבר תשלם לכל אחת מהתובעות סך של 1,000 ש"ח וקשרי תעופה תשלם 5,000 ש"ח לכל אחת (הכוללים את הוצאות הכרטיס החלופי, השיחות לארץ ופיצויים על עוגמת הנפש).
פסק הדין: שם טוב ואח' נ' גוליבר יוניטורס ואח' תק (ת"א) 32363-04-12

ביטול טיסה בגלל תנאי מזג אוויר

טיסה מישראל לקייב התעכבה ב- 11 שעות, בגלל שהמטוס שהיה אמור לקחת את הנוסעים, התעכב בשדה התעופה בויניציה עקב תנאי מזג אוויר קשים. בהתאם לחוק שירותי התעופה, עיכוב בטיסה של מעל 8 שעות, ייחשב טיסה שבוטלה שעליה מגיע פיצוי כספי לנוסעים. עם זאת, יש תנאי אחד, שאם חברת התעופה מצליחה להוכיח שהעיכוב נבע מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה ושלא יכלה לצפות אותו מראש, היא לא חייבת לשלם פיצוי לנוסעים. בנוסף, עליה להוכיח שניסתה לעשות הכל כדי למנוע את האיחור הרב בטיסה.

במקרה זה, תנאי מזג אכן היו קשים, ונראה לכאורה שמדובר בנסיבות שאי אפשר לשלוט בהם. אבל, מזג האוויר היה בנמל התעופה ויניציה שבאוקראינה ולא בישראל. לכן ביהמ"ש קובע שעל החברה היה למצוא פתרון אחר והיא לא עשתה כל מה שביכולתה למנוע את העיכוב בטיסה (למשל להביא מטוס אחר). לכן ביהמ"ש פסק לכל אחד מהנוסעים שתבעו, 2,080 ש"ח בהתאם לחוק.
פסק דין: אוקראינה אינטרנשיונל אירליינס בע"מ נ' אורן מירוז ואח' רתק (ת"א) 12149-12-18

תפוסה מלאה בבית המלון

2 תובעים הזמינו חופשה הכוללת טיסה+מלון ליום הסילבסטר מחברת הדקה ה- 90. כאשר הגיעו למלון גילו שאין חדרים פנויים. הם נאלצו לחייג מס' פעמים על חשבונם לנציגי חברת הדקה ה-90, שלבסוף הזמינה להם (בתוספת תשלום של 690 ש"ח) בית מלון אחר בעיר. כאשר הגיעו למלון השני – גילו להפתעתם שגם הוא בתפוסה מלאה ואין חדרים. פקיד הקבלה, ראה את את המצוקה שלהם והזמין עבורם מלון אחר שכן פנוי. מהעייפות וההתשה, פספסו את ערב הסילבסטר שחל באותו היום.

ביהמ"ש קבע פיצוי של 3,596 ש"ח על הטעות של הדקה ה- 90 וספק התיירות שבאמצעותו נעשתה ההזמנה – סוכנות טראוול. 
פסק דין: כהן ואח' נ' הדקה התשעים בעמ תק (ת”א) 58185-03-14

הטעיה במיקום המלון

תובע הזמין חופשה לו ולחבר באמסטרדם (טיסה + בית מלון) בעלות של 3,184 ש"ח. כאשר הגיע למלון גילה להפתעתו שהוא בכלל נמצא בעיירה בשם הארלם ובמרחק של 50 דקות נסיעה מאמסטרדם. מוטרד ומאוכזב, התקשר לנציגת שירות הלקוחות וזו ציינה בפניו שהיה עליו לבדוק את מיקום המלון (שהיה רשום על ההזמנה). הנציגה הסכימה לבטל לו את המלון (בכפוף לתשלום של דמי הביטול בסך 90 יורו) ולהזמין אחד אחר בתוך אמסטרדם.

כאשר הגיע לארץ, תבע את הוצאות השיחות טלפון לארץ, נסיעות, דמי הביטול שנגבו, מס מקומי וכן עוגמת הנפש שספג והכל בסה"כ 4,457₪.
ביהמ"ש קובע פיצוי של 1,746 ש"ח בלבד (הכוללים גם את שיחות הטלפון, החזר דמי הביטול והנסיעות למלון ובחזרה), בגלל ששם המלון הרשום בהזמנה מטעה וניתן לחשוב שמדובר במיקום בתוך אמסטרדם. התובע לא קיבל פיצויים על עוגמת נפש, מ- 2 סיבות. האחת היא שנמצא פתרון חלופי תוך זמן קצר. השנייה, בגלל שהתובע לא בדק את מיקום בית המלון טרם ההזמנה והיציאה לחו"ל.
פסק דין: הילינגר נ' הדקה ה – 90 תק (הרצ') 49096-05-12

מה משותף לפסקי הדין הללו בדיני תיירות

התביעות והחלטות ביהמ"ש הולכים במקביל לרוח החקיקה בעקבות חוק שירותי התעופה, אשר מעניקות לאזרחים מעטפת של הגנה, כאשר נאלצים לעמוד לבדם מול חברות התעופה וסוכנויות התיירות. הנה כמה נקודות שחוזרות על עצמן שכדאי לדעת:

1. סוכנות הנסיעות וספק התיירות לא יכולים להתנער מאחריות בטענה שגורם אחר אחראי לשירות הניתן בפועל. אלא עליהם "להיות שם" עבור הלקוח גם במקרה של בעיות לאחר אישור העסקה וההזמנה.
2. סוכנות הנסיעות וספק התיירות אינם רק "מתווכים" בלבד ואינם יוצאים מהתמונה מרגע שבוצעה ההזמנה. אלא עליהם להיות שם עד להשלמת החופשה.
3. ביהמ"ש לא מקבל תנאים בחוזה או הסכם שירות עם הלקוח, בהם הסוכנות פטורה מכל אחריות לשירותים שניתנים על ידי הספק או נותני שירותים בחו"ל.
4. מחובתה של סוכנות הנסיעות להעביר ללקוח את כל המידע שקשור לחופשה ולהבטיח שהשירות יינתן כראוי.
5. כאשר מתרחשים נזקים ועוגמת נפש עקב בעיות או טיפול לקוי, ביהמ"ש פוסק פיצויים על סוכנות הנסיעות ועל ספק התיירות.
6. ביהמ"ש מעריך את עילת עוגמת הנפש באופן ריאלי ואובייקטיבי ואינו נוטה לאשר סכומים מוגזמים, שתובעים לעיתים מבקשים. במקרים שסוכנות התיירות פעלה וסיפקה פיתרון תוך זמן יחסית קצר, יכול להיות שגם הפיצוי ישלל לחלוטין.
7. בין שיקוליו של ביהמ"ש בהערכת הפיצויים והנזקים, הוא שוקל את התנהלות חברת התעופה והגינותה וגם את התנהגותו של הצרכן, האם ניסה להקטין את הנזק והאם פעל בדרך ישרה.