עוגמת נפש בחופשה זוגית בחו"ל - תפוסת יתר במלון

זוג ישראלים הגיע בערב הסילבסטר לחופשה ברומא וגילו להפתעתם שהמלון בתפוסת יתר. מכאן הסיוט שלהם רק התחיל. הנה הפרטים.

תקופת הסילבסטר ידועה כעמוסה במיוחד על המלונות ועסקי התיירות, מה שלא אחת גורם לתפוסת יתר במלונות.
את זוג הישראלים הבא זה תפס בהפתעה ברומא איטליה ממש בערב הסילבסטר, וכנראה שהם לא ישכחו את החופשה הזו לעולם.

תפוסה יתר במלון בחו"ל – טענות התובעים

התובעים הזמינו מחברת הדקה ה-90 חבילת נופש לסילבסטר שראו באתר. החופשה כללה טיסה פלוס מלון ברומא, מיום הסילבסטר ה- 31.12 ועד 4.1.
כאשר הגיעו לבית המלון ברומא, פקידת הקבלה הודיעה להם שהמלון בתפוסה מלאה ולא ניתן לקבל אותם.
כאשר התקשרו למוקד הדקה ה-90 (על חשבונם לאחר שבית המלון סירב להעניק להם שיחות יוצאות), הועברו מנציג ולנציג ונאלצו להמתין זמן רב. 
בעצת זוג ישראלים שגם הגיע למלון, שמעו כי במלון "אקדמיה" הסמוך, יש חדרים פנויים. 
אממה, הדקה ה-90 סירבה לשלם על המלון והתובעים ניסו במשך זמן מסוים לשכנע את הנציגים. כאשר בסופו של דבר, החליטו התובעים לגשת למלון הסמוך ולשלם בעצמם, גילו שגם שם לא היה מקום. לכן נאלצו לחפש שוב מלון חדש, מה שהתברר כמשימה לא פשוטה בערב הסילבסטר.

המלון החלופי שהדקה ה-90 הציעה

בסביבות השעה 18:30 (ערב הסילבסטר נזכיר), התקשרה לתובעים נציגת הדקה ה-90 ומסרה להם כי נמצא מלון חלופי בשם "מרקו פולו", הממוקם מרחק נסיעה ממרכז העיר רומא. היא ביקשה תשלום נוסף בסך של 696 ש"ח עבור חדר במלון זה וזוג התובעים שילמו את הסכום, תחת מחאה, ונסעו למלון. אולי בכל זאת יספיקו ליהנות בערב הסילבסטר.

גם מלון מס' 3 שהוזמן בתפוסת יתר

כשהגיעו התובעים למלון "מרקו פולו" גילו שגם הוא מצוי בתפוסה מלאה.
פקיד הקבלה במלון ראה את מצוקתם של התובעים, התקשר למלון בשם "סלקט" והזמין עבורם חדר.
שוב נאלצו התובעים לנדוד במונית, עם המזוודה והחפצים, אל המלון ה-3 באותו יום. הם הגיעו לחדר עייפים ומבואסים. ובמקום לבלות במסיבת הסילבסטר שאליה תכננו להגיע, נשארו לנוח ולהתאושש במלון.

נדגיש שלמחרת הם היו צריכים לחזור חזרה, למלון מרקו פולו שהוזמן להם ליתר הלילות.

הפיצוי שהתובעים מבקשים על תפוסת יתר במלון

על כל הנזקים שנגרמו להם במהלך "החופשה", מבקשים התובעים מס' דברים:

1. מלוא התשלום בגין החופשה, בסך של 4,809 ש"ח.
2. החזרת תוספת התשלום על המלון השני שהוזמן להם, בסך של 696 ש"ח.
3. פיצוי בגין שיחות טלפון שנדרשו לבצע, בסך של 2,500 ש"ח.
4. פיצוי בגין הוצאות נסיעה ברומא, בסך של 400 ש"ח.
5. פיצוי בגין עגמת הנפש שנגרמה להם, בסך של 5,000 ש"ח.
6. החזר הוצאות המשפט בסך 5,117 ש"ח.

טענות חברת הדקה ה-90

הדקה ה-90 טוענת שאת מלוא השירותים שהזמינו התובעים דרכה רכשה הדקה ה90 עבורם מהספקית טרוול (חברה זרה – Instant Travel LTD). היא זו שאישרה את פרטי ההזמנה ולכן היא האחראית לכל הנזקים.
לאחר שקיבלה את תמורה העסקה מהתובעים העבירה לידיה את הכסף, בניכוי עמלה.
ביום 30.12.2013 מסרה לתובעים את שוברי המלון ואת כרטיסי הטיסה, ובכך לדעתה, יצאה ידי חובתה כלפי התובעים.  
מה גם שלא נתקבלה איזשהי הודעה מטרוול בדבר ביטול ההזמנה או תפוסת יתר במלון. בנוסף לטענתה, טרוול כן הציעה לתובעים מלון חלופי ומימון נסיעה, אך התובעים סירבו להצעה. היא גם טוענת שעמדה בקשר רציף עם התובעים, לא זנחה אותם לרגע ועשתה כל שביכולתה למצוא עבורם מלון חלופי שיהיה לשביעות רצונם. 

באשר לפיצוי, הדקה ה- 90 טוענת שהפיצוי שמבקשים התובעים הוא מופרז. (כמעט פי 3.6 מעלות החופשה בכללותה).

טענות חברת טראוול על תפוסת היתר במלון

טראוול טוענת שההזמנה בוצעה באמצעות המערכת האינטרנטית האוטומטית שלה. ההזמנה של המלון על ידי חברת הדקה ה-90, נעשתה דרך המערכת הזו. הדבר נעשה ללא התערבות או פיקוח כלשהו מצד עובדי חברת טראוול. לכן טראוול פועלת כ"מתווך טהור" בלבד.
בנוסף, טראוול טוענת כי הציעה מלון חלופי והסעה אליו (המלון המרוחק) והתובעים סירבו.

קביעת ביהמ"ש – האם מגיע פיצוי על עוגמת הנפש במלון

ביהמ"ש מזכיר שמערכת היחסים המשולשת בין לקוח ⏪ סוכנות נסיעות(הדקה ה90) ⏪ ספק תיירות(טראוול), אחריותה של סוכנות הנסיעות מתמקדת בהעברת המידע בין הלקוח לספק וטיפול בתלונות שיש ללקוח מול הספק. תפקידו של הספק הוא להבטיח שהלקוח יקבל שירות הגון ומלא כפי שהתחייב הספק (באמצעות נותני שירותים זרים – בית המלון ברומא).

הדקה ה-90

ביהמ"ש מקבל את הגרסה של התובעים לפיה ניסו שוב ושוב להשיג את נציגי הדקה ה-90 והמתינו על הקו כאשר הועברו נציג לנציג, זמן רב. הדקה ה- 90 לא הסבירה מדוע לקח להם זמן כה רב לעזור לתובעים.
בנוסף, הפתרון של הדקה ה-90, כאשר הזמינו (בתוספת תשלום), לתובעים חדר במלון מרקו פולו – נכשל אף הוא, כאשר התובעים הגיעו אליו וגם שם הייתה תפוסה מלאה.

ספק התיירות טראוול

ביהמ"ש לא מקבל את טענותיה של טראוול לפיהן היא רק מתווך עם מערכת הזמנות אוטומטית ולכן אין היא אחראית לתקלות שמתרחשות מול המלונות ונותני השירות. משברור מאליו, שטראוול לא סיפקה את השירות שהתחייבה אליו (בית המלון הראשון שהוזמן), היא חייבת להשיב את הכסף שקיבלה מהעסקה וכן לפצות את התובעים על הנזק שגרמה.

הנזק הכספי שחוו בני הזוג בחו"ל

המלון והנסיעות

עיקר האחריות בעניין היא על טרוול, שאם הייתה מקיימת את ההתחייבות שלה לספק את המלון שהוזמן, התקלה כולה הייתה נמנעת. לכן על הזנק הכספי, התובעים זכאים לפיצוי ממנה בגין התוספת שנדרשו לשלם עבור מלון "מרקו פולו" בסך של 696 ש"ח; וכן בגין הוצאות הנסיעה ברומא בסך של 400 ש"ח.
התובעים לא זכאים להשבה של הסכום המלא ששילמו בעד החופשה, מהסיבה הפשוטה שבסופו של יום, ניצלו והשתמשו במלון שהוזמן.

שיחות הטלפון מחו"ל לארץ

מתדפיסי השיחות עולה שהעלות הכוללת של השיחות הייתה 2,317 ש"ח.
עם זאת ביהמ"ש קובע כי יש להוריד מהסכום, מאחר והתובעים היו צריכים לרכוש איזשהי חבילת שיחות לחו"ל, מאחר וידוע ששיחות ללא הסדר עם חברת הסלולר יקרה במיוחד.
בהתחשב בנסיבות, נפסק לתובעים פיצוי בסך של 1,000 ש"ח על שיחות הטלפון. תשלום הפיצוי יתחלק בין הדקה ה-90 שתשלם 35% לאסיה טראוול שתשלם 65% מזה.

הנזק הלא כספי – עוגמת הנפש 

כשהוא בא לחשב את גובה הפיצויים על עוגמת הנפש, ביהמ"ש מתחשב בכמה נסיבות:

1. היה מדובר בערב הסילבסטר שהתובעים פספסו, וכן העובדה שהתובעת הייתה בהיריון.
2. נפגעה תחושת ההנאה שלהם באופן כללי, מאחר והטיול החל באכזבה זו.
3. התובעים לא פעלו לתקן את הנזק באופן עצמאי (נציגת הדקה- 90 הציעה שהתובעים ייגשו למלון אקדמיה וישלמו על המלון בעצמם אך הם סירבו בתחילה – מה שגם לאיבוד זמן שכן המלון נתפס במהרה)

לכן נפסק לתובעים סך של 1,500 ש"ח על עוגמת הנפש בחופשה. הסכום יתחלק בין טרוול שתשלם 80% ממנו ואילו הדקה 90 תשלם 20%.

סיכום הפיצויים – תביעת תיירות על תפוסת יתר במלון

• סהכ טרוול תשלם לתובעים סך של 2,946 ש"ח.
• הדקה ה- 90 תשלם סך של 650 ש"ח.
• על הוצאות משפט ישלמו 2 החברות, כל אחת, 250 ש"ח לתובעים.

פסק הדין ניתן בתאריך 29/11/14 בביהמ"ש לתביעות קטנות בתל אביב תיק תק (ת"א) 58185-03-14

הערה: המידע המוצג במאמר זה הוא מידע כללי בלבד התואם לנסיבות המקרה, הוא אינו מהווה ייעוץ ו/ או חוות דעת משפטית. הסתמכות עליו באופן בלעדי היא על אחריות הקורא בלבד. צוות האתר, אינו נושא באחריות כלשהי כלפי הקוראים, ואלה נדרשים לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים.